Что такое эмпатия? Эмпатия – это искусство понимания. Не просто способность поддерживать диалог, но и умение вникнуть в ситуацию клиента, сочувствовать. А не предлагать поспешные решения. Это, кстати, распространенная ошибка не только в продажах, но и в общении с близкими. Например, друг или родственник делится проблемами, а вы, вместо того чтобы выразить поддержку, торопитесь с советами, о которых вас даже не просили.

Важно научиться не только слушать собеседника, но и показывать, что вы действительно понимаете его.

Если после общения с вами у потенциального покупателя появится мысль: «А ведь этому человеку и правда не все равно», значит вы на верном пути по завоеванию его доверия.

Размышляя о том, как показать эмпатию, я столкнулся с утверждением руководителя одного банка: «Эмпатия либо есть от природы, либо ее нет. Если ее нет, вы не сможете продавать. И продавать в принципе умеют не все люди». Это вызвало мое любопытство, и я начал изучать эту тему глубже. Мой вывод был таким – этот навык можно развивать. Конечно, невозможно проявлять участие ко всем и каждому, особенно если через вас проходят сотни человек в день. Но можно научиться использовать специальные алгоритмы для демонстрации неравнодушия, и это уже будет шагом к установлению контакта между вами и клиентом. Пусть это и не глубокое взаимопонимание, это все равно лучше, чем даже не пытаться проникнуться ситуацией клиента.

Расширенный алгоритм демонстрации эмпатии подойдет не только для продаж, но и для сложных жизненных ситуаций.

А. Когда кто-то делится с вами проблемой или сомнениями, начните с вопросов. Задавайте их с искренним интересом. Это уже даст вам преимущество, так как вы покажете внимание к ситуации клиента.

Б. Далее перефразируйте факты изложенной ситуации своими словами. Это покажет, что вы внимательно слушали человека.

В. После можно попробовать выразить возможные чувства от услышанного. Важно показать само желание разобраться.

Г. Наконец, поделитесь, как бы вы поступили в таких обстоятельствах – это объединит вас и перенесет на новый уровень доверия и взаимопонимания.

Давайте разберем пример. Клиент говорит: «О вашей компании негативно отзываются». Неподготовленные менеджеры воспринимают эту фразу в штыки. Они начинают оправдываться, говорить, что у них все нормально, а плохие оценки – это происки конкурентов. Начинается словесная перепалка.

Но можно повести себя по-другому и пойти по пути эмпатии. Сначала уточните, о каких именно отзывах идет речь, а потом покажите, что знакомы с ситуацией. Выразите свои чувства по этому поводу:

– Если бы я увидел такой отзыв, у меня бы тоже появились сомнения.

И наконец, поделитесь, как бы вы поступили на месте клиента, предлагая решение:

– На вашем месте я бы тоже поднял этот вопрос. Выбор поставщика и репутация – это важно. Давайте я вам все подробнее расскажу, и мы вместе разберемся.

Эмпатия также помогает при работе с возражениями. Этот подход минимизирует конфликты, так как вы сосредоточиваетесь не на том, чтобы переспорить клиента, а на том, чтобы увидеть проблему его глазами и предложить оптимальное решение.

Рассмотрим пример, когда клиент возмущенно заявляет: «Вы обещали доставку за два дня, а товара до сих пор нет!» Как поступить? Можно, конечно, использовать первый алгоритм: задать вопросы, обсудить факты, проговорить чувства. Но если таких – десятки в день? Вникать в каждую историю будет слишком утомительно, да и затратно по времени.

Для таких ситуаций используйте упрощенный алгоритм:

1. Помощь. Не перекладывайте ответственность на других сотрудников или самого клиента, покажите, что вы готовы помочь. Например, вместо того чтобы говорить: «Вся информация есть на сайте», – скажите: «Давайте я уточню и попробую уладить этот вопрос».

2. Ясность. Определите четкие временные рамки для следующего шага. Например: «Я уточню этот вопрос и свяжусь с вами в течение трех часов». Эта простая фраза успокаивает заказчика и показывает, что вы искренне заботитесь о решении его проблемы.

Оба описанных алгоритма прекрасно работают в различных контекстах и помогают налаживать взаимопонимание и доверие с клиентами. Если вы проявляете эмпатию, расположение человека к вам растет.

Есть прекрасная фраза: «Клиент забудет характеристики вашего продукта, но не забудет, что он чувствовал, когда общался с вами». Подумайте, что испытывают покупатели, когда вы беседуете с ними: разочарование, усталость и негатив или «Ого! Меня понимают и слышат!». Вы вызвали у человека улыбку? Или он напрягся в очередной раз после разговора? Дали вы ему что-то ценное или, наоборот, попытались забрать время и деньги? Подумайте, какие мысли остаются после общения с вами, и поймите одну важную вещь – то, что чувствует клиент, – это не случайность и не стечение обстоятельств, это результат вашего решения построить с ним взаимодействие именно так.

Демонстрируйте эмпатию, покажите, что вам не все равно, и вы сделаете неоценимый вклад в развитие доверительных отношений с клиентом.

КОПАЙ ГЛУБЖЕ

Второй компонент из формулы доверия – это экспертность. Людям важно, у кого они покупают товар или услугу. И свои деньги они скорее понесут не дилетанту, а эксперту в своем деле. Как говорил писатель Чак Паланик: «Если вы сами начнете вести себя как профессионал, то обнаружите, что и другие вокруг совершенно точно проявят куда больше желания сотрудничать».

Но что, если вы прекрасно разбираетесь во всех тонкостях работы, но заказов у вас так и нет? Значит, пришло время продемонстрировать вашу экспертность, чтобы повысить уровень доверия покупателей и количество закрытых сделок. Что значит продемонстрировать экспертность? Показать, как хорошо вы знаете свой продукт? Нет, это не главное. Намного важнее убедить клиента, что именно вы, как эксперт, можете предложить для его ситуации лучшее решение с учетом всех нюансов.

Когда я работал руководителем отдела продаж, то приехал в крупную компанию на встречу с генеральным и финансовым директорами. Мне было 23 года, выглядел я очень молодо – буквально вчерашний студент. В начале совещания клиенты были настроены скептически: «Серьезно? Этот новичок нам сейчас будет что-то рассказывать? Он вообще понимает, на сколько миллионов мы планируем заключить сделку?» Некоторые из них